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Todo empreendedor já ouviu aquela frase que diz que cliente satisfeito sempre volta e, inclusive, ele pode ser o melhor marketing que a sua empresa pode ter. Por outro lado, um mau atendimento pode fazer exatamente o contrário e ainda trazer danos irreparáveis para a imagem da empresa.

Um bom atendimento online é primordial para que o cliente saia contente com a empresa, afinal a qualidade no atendimento muitas vezes fala mais alto até mesmo do que o preço, por exemplo. 

 

Mudança no comportamento de compra do consumidor

Com a pandemia do novo coronavírus houveram diversas mudanças para o comércio, principalmente se tratando do varejo online. Muitas empresas que, antes, tinham apenas pontos físicos, resolveram investir mais na internet para evitar a queda brusca nas vendas.

Essa mudança se deu devido ao novo comportamento do consumidor, que por motivos de segurança e com a finalidade de frear a disseminação do novo coronavírus, foi orientado pela Organização Mundial da Saúde (OMS) a adotar algumas medidas para evitar aglomerações, o famoso isolamento social.

Dessa forma, a compra online se tornou a opção mais viável e segura para fazer compras, em diversos segmentos. Porém, assim como um grande fluxo no site traz consigo mais vendas, junto também traz reclamações. 

Por isso, as empresas que se prezam precisam investir em um bom atendimento online, afinal, um cliente satisfeito sempre volta e indica mais pessoas para comprarem no mesmo local. Além disso, sabemos que uma reclamação postada na internet ganha força em proporção muito maior do que em outros meios.

 

Aumento das vendas online

Um relatório divulgado pela Ebit|Nielsen comprova esse aumento das vendas no e-commerce no Brasil. Somente no primeiro semestre deste ano as vendas pela internet cresceram 47%, sendo a maior alta das duas últimas décadas.

Ou seja, empresas que não se adaptarem para o meio online sairão perdendo para as que aproveitarem melhor essa demanda. Afinal, a tendência é que esse comportamento de compra do consumidor continue mesmo após a pandemia.

 

Atendimento online: mais facilidade para o consumidor

Assim como vender online traz praticidade para o cliente e também para a loja, o atendimento também facilitou o acesso entre os dois. Incluindo as redes sociais, o consumidor tem mais proximidade para elogiar, tirar dúvidas e também expor suas insatisfações.

Para que sua empresa consiga estruturar um bom atendimento online para seus clientes, nós separamos cinco dicas essenciais. Confira!

 

5 dicas para um bom atendimento online

 

1 – Facilidade no acesso

De nada adianta oferecer opções de atendimento online se elas ficam “escondidas” dentro do site. Facilite a vida do seu cliente e coloque ícones visíveis e invista em um layout intuitivo e facilitado.

Dessa forma, ele achará mais facilmente o canal de acesso para entrar em contato, evitando possíveis chateações. Além disso, deixar os ícones para as redes sociais visíveis também é importante. 

 

2 – Equipe treinada

Ter uma equipe treinada e que saiba lidar com o público é primordial para que o cliente fique satisfeito com o atendimento recebido. Por isso, ofereça treinamentos para sua equipe, focando na qualidade do atendimento e no impacto dele para o consumidor e para a própria empresa.

Funcionários que demonstrem empatia e vontade de atender a solicitação do cliente serão diferenciais importantes. 

 

3 – Rapidez no atendimento

Assim como no atendimento presencial, o atendimento online também deve se rápido e agilizado. Ficar muito tempo esperando para que sua dúvida ou reclamação seja respondida é uma péssima experiência para o consumidor.

A lógica do consumidor é: se fosse para vender o atendimento seria rápido, então por que para reclamar é demorado? Por isso, o atendimento ágil no pós-venda também impacta na impressão que o cliente vai formar sobre a empresa.

 

4 – Escrita fácil

Ao fazer o atendimento ao cliente, é preciso ser claro e objetivo, para não gerar erros de interpretação. Além disso, é muito importante escrever corretamente e utilizar a língua portuguesa sem erros.

Não use termos técnicos ou que possam prejudicar o entendimento do cliente. Ele precisa ter clareza nas informações para não terminar o atendimento com dúvidas e tenha que abrir novos chamados.

 

5 – Atendimento humanizado

Ninguém gosta de ser atendido por um robô! Afinal, se não se trata de uma pessoa, como a solicitação do cliente vai ser entendida corretamente e resolvida?

O atendimento robotizado tem sua importância e é válido para agilizar o atendimento e atender às altas demandas, porém ele não deve ser somente assim e muito menos substituir um atendimento feito por uma pessoa. 

 

É muito importante que um humano faça o atendimento e demonstre sua empatia com o cliente.

Seguidos todos esses passos, é bem mais provável que seu cliente se sinta bem atendido e sua empresa ganhe pontos positivos com ele. 

E, para finalizar, nunca esqueça: consumidor mal atendido não volta!