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Entender o caminho que os consumidores percorrem até adquirir um produto ou serviço é uma estratégia que ajuda as empresas a organizarem melhor os processos e saberem como oferecer um atendimento mais eficaz. Nesse sentido, temos o que é chamado de jornada de compra do cliente.

Neste artigo, explicaremos melhor o conceito, por que ele é tão importante e como ela ajuda a otimizar o processo de vendas. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue com a leitura e confira agora mesmo!

Afinal, o que é a jornada de compra do cliente?

A jornada de compra do cliente é um conceito usado para definir o caminho percorrido pelos consumidores em potencial — do contato inicial com a empresa até a aquisição do produto ou serviço — até que eles se tornem, de fato, clientes.

Geralmente, ela é aliada ao funil de vendas, que, por sua vez, mostra em qual etapa da compra o cliente se encontra (se é na fase de descoberta da necessidade ou no momento da decisão, por exemplo).

A partir daí, os gestores sabem melhor como conduzir os esforços para aumentar as chances de fechar negócio. Nos próximos tópicos, explicaremos melhor as quatro fases da jornada de compra.

Aprendizado

Nessa etapa, o cliente ainda não tem muita consciência a respeito do problema que precisa ser resolvido. Consequentemente, ainda não tem clareza a respeito da compra dos produtos.

Reconhecimento

Agora, o prospect já reconhece o problema ou a necessidade e sabe que precisa adquirir um produto para solucionar a questão. É aqui que, geralmente, as pesquisas sobre as ofertas se iniciam.

Consideração

As possíveis soluções já estão sendo avaliadas, e o prospect começa a considerar a que mais se encaixa nos seus objetivos e necessidades. É uma ótima oportunidade para que os vendedores apresentem os itens e seus diferenciais, com uma abordagem mais direta e voltada para a negociação, conduzindo o prospect para a próxima fase.

Decisão

Por fim, depois de analisar todas as opções disponíveis, a decisão é tomada e é quando a compra acontece. Ela é formada a partir de pesquisas na internet, recomendações de outros clientes, características dos produtos e o preço.

Como se pode ver, trata-se de um processo que demanda reconhecimento por parte dos vendedores, além de um plano de ação bem definido para cada uma dessas etapas. O foco é sempre guiar o cliente em potencial para o próximo passo, de forma que ele chegue à fase de decisão, fechando negócio com a sua empresa.

Por que ela é importante?

O entendimento e a definição da jornada de compra do cliente na empresa oferece um grande suporte para a geração de vendas. Apesar de ser um método mais básico, ele é fundamental para que a sua equipe esteja preparada para receber o contato dos prospects e guiá-los pelo funil de vendas.

Se os vendedores não conhecem ou não sabem como proceder, existem chances de as taxas de sucesso não serem tão satisfatórias, uma vez que há grandes possibilidades de se adotar a abordagem inadequada — o que pode afastar o possível cliente e gerar perda da venda.

Por outro lado, ao entenderem que a pessoa está pronta para a compra, mas ainda tem dúvidas a respeito de qual produto ou empresa escolher, os vendedores saberão que é o momento ideal para investir mais no convencimento, apresentando os diferenciais, os benefícios, as condições de pagamento, entre outros fatores.

Entretanto, vale lembrar que nada disso deve ser feito ao acaso ou com base em achismos (o que cada vendedor acha que é melhor). Sem um planejamento adequado e o devido mapeamento dessa jornada, dificilmente o time estará preparado para se adequar às necessidades de cada etapa e oferecer um atendimento de qualidade e mais direcionado.

Como ela auxilia no processo de vendas?

Se bem planejado e devidamente colocado em prática, o mapeamento da jornada de compra pode ajudar na obtenção de resultados mais satisfatórios na gestão de vendas — alavancando o faturamento e fidelizando os clientes, por exemplo. A seguir, mostraremos alguns benefícios e a relevância deles para o seu negócio.

Ajuda na identificação do momento do cliente na hora da venda

É bem provável que os clientes que entram na sua loja estejam em diferentes momentos de uma compra — enquanto uns chegam e fazem a aquisição de forma rápida, outros só estão pesquisando preços, por exemplo — e isso influencia diretamente o comportamento de compra.

Nesse sentido, dificilmente, o vendedor conseguirá fechar uma venda oferecendo um produto e tentando negociar com alguém que ainda está na fase de aprendizado. Assim, além de dedicar tempo a uma tarefa improdutiva, existe a possibilidade de que sua empresa perca esse cliente.

Desse modo, o mapeamento contribui para que esses momentos sejam identificados com mais facilidade, dando à sua equipe o direcionamento de que ela precisa para oferecer as tratativas adequadas a cada fase.

Aumento da proximidade no relacionamento com os clientes

Para entender melhor a jornada de compra dos clientes e colocá-la em prática, deve-se ter conhecimento sobre algumas questões importantes sobre quem é o público-alvo da sua empresa. Entre elas, estão:

• os hábitos de consumo;
• os interesses;
• os desejos e necessidades;
• a frequência de compra.

Com isso em mãos, fica fácil traçar perfis e conhecer melhor os seus clientes em potencial. Baseando-se nisso, o atendimento pode ser ainda mais dedicado, tornando o relacionamento mais próximo.

Possibilidade de fidelizar os clientes

A qualidade do atendimento ainda é um fator de muito peso na decisão de compra e pode até ser decisiva para alguns clientes. Conhecer a jornada de compra é algo que permite otimizar a abordagem e a negociação por parte dos vendedores, melhorando o relacionamento (como dito).

Dependendo da experiência de compra vivida por esses clientes, é bem provável que eles sejam fidelizados e considerem a sua empresa em uma necessidade futura.

Adotar metodologias que ajudem a entender os consumidores e a satisfazer suas necessidades é um ponto crucial para que o seu negócio seja bem-sucedido no mercado. Por isso, mapear e explorar a jornada de compra do cliente é tão importante para que se consiga bons resultados em vendas.

O que achou do artigo? Quer aproveitar para saber ainda mais sobre esse conceito? Então, não deixe de conferir um infográfico que fizemos especialmente sobre essa jornada!