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Como você se relaciona com seu público? A sua resposta dirá muito sobre o potencial que seu negócio tem de fidelizar clientes. Em grande parte, esses compradores fiéis são os responsáveis pelo crescimento sustentável da sua empresa.

Um dos principais pilares do bom relacionamento com o consumidor são os canais de atendimento. Mas qual canal de atendimento é o mais adequado para o seu negócio?

Nosso objetivo com este artigo é ajudar você, como empreendedor, a analisar um panorama sobre os canais de atendimento e apresentar as principais ferramentas usadas para avaliar qual é o mais adequado para o seu negócio. Continue a leitura e saiba mais!

Conheça os principais tipos de canais de atendimento

Os canais de atendimento são os meios pelos quais você se comunicará com seus clientes e estabelecerá com eles um relacionamento. Assim, esses meios serão usados para dar voz ao seu público, que poderá dar sugestões, fazer reclamações e tirar dúvidas. Por outro lado, você também usará essas ferramentas para divulgar seus produtos e serviços, oferecer promoções e transmitir outras informações.

Antes, o atendimento ao cliente se resumia ao contato presencial e a ligações telefônicas. Mas com o crescimento das tecnologias digitais, novos meios foram adicionados ao serviço de atendimento. Então, antes de entender qual canal de atendimento é o mais adequado, saiba como funcionam as principais ferramentas de comunicação!

Atendimento presencial

Esse é o tipo mais tradicional, básico e comum que existe. Ele ocorre a todo o momento na sua papelaria, no ponto de venda. O comprador se dirige à sua loja em busca de um produto e recebe a ajuda necessária para encontrar o que precisa.

A maneira como a abordagem é feita depende da cultura de cada região e da empresa. No entanto, o mais observado é que o atendente se aproxima e se coloca à disposição para qualquer ajuda. Em todos os casos, é fundamental que os colaboradores estejam bem informados sobre os detalhes do mix de produtos que a papelaria vende.

E-mail

O e-mail ainda é muito usado, especialmente no e-commerce, é há poucos indícios de que caia no esquecimento. Porém, ele ainda precisa ser mais bem explorado em lojas físicas.

Alguns pontos de venda o adotam para enviar notas fiscais e em estratégias de fidelização, usando o correio eletrônico para divulgar promoções, conteúdos e eventos, por exemplo.

Telefone

Sendo um dos mais antigos canais de atendimento, é também um dos mais eficientes, pelo contato pessoal e direto com o público. É o primeiro canal pensado pelo comprador quando deseja entrar em contato com a empresa, pois promete trazer respostas mais imediatas. Assim, torna-se uma alternativa praticamente obrigatória em qualquer tipo de negócio.

WhatsApp

É o principal mensageiro instantâneo que atua no Brasil, sendo também o número 1 do gênero para as empresas. É um canal ainda mais pessoal, porque é um aplicativo que as pessoas costumam usar para se comunicar com amigos e familiares.

Por esse motivo, é importante que a sua papelaria tenha uma estratégia muito bem definida e uma personalidade de marca interessante e pessoal para se comunicar de forma envolvente, sem ultrapassar os limites da privacidade do usuário.

Redes sociais

Esses são ótimos canais de atendimento porque apresentam um potencial de interação e alcance muito alto. É possível manter sua loja sempre próxima ao seu público e usar essas plataformas para fortalecer sua marca no seu mercado de atuação.

São muitas opções, não é verdade? Então, como saber qual canal de atendimento é o mais adequado? É o que veremos agora!

Saiba qual canal de atendimento é o mais adequado

Primeiro, é importante você entender que, ao abrir um novo canal de comunicação, é necessário garantir um atendimento com velocidade e qualidade. Essa escolha deve levar em conta diversos fatores que o ajudarão a alcançar esse objetivo.

Tempo médio de espera

Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador de qualidade usado em call centers para analisar o tempo em que o cliente fica na fila para ser atendido. Esse mesmo conceito, porém, pode ser aplicado em outros canais.

Assim, ao escolher um canal de atendimento, é importante verificar se será possível fornecer ao cliente uma boa experiência. Não adianta disponibilizar um canal em que o cliente precisará esperar muito para receber uma resposta por falta de estrutura da empresa.

Net Promoter Score (NPS)

Essa métrica mede a satisfação do cliente com a loja. A empresa usa um índice para o público avaliar o atendimento por meio de uma pergunta simples. Geralmente, é algo parecido com “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar nossa loja para um amigo?”.

Com isso, o objetivo da gestão deve ser conseguir notas que fiquem entre 9 e 10. Essa avaliação é dada por clientes que muito provavelmente recomendarão sua papelaria para outros.

First call resolution

Sua loja consegue resolver o problema do cliente logo no primeiro contato? É isso que o First Call Resolution tenta mensurar. Um resultado baixo pode indicar que:

• a capacidade técnica da sua equipe de atendimento não está em um nível satisfatório;
• seus processos de atendimento precisam ser simplificados;
• é necessário avaliar qual canal de atendimento é o mais adequado para garantir uma rápida resolução dos problemas apresentados.

Nível de serviço

O nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) é um acordo que reúne uma série de regras e padrões a serem seguidos por uma prestadora de serviços.

É um documento especialmente importante para empresas que terceirizam seu departamento de atendimento ao consumidor. O SLA pode definir, por exemplo, que 85% das chamadas precisam ser atendidas com um TME de no máximo 1 minuto.

Taxa de amplificação

Esse indicador se refere ao seu relacionamento com o público nas redes sociais e no quanto eles estão interagindo com sua marca e compartilhando suas postagens.

Assim, ao visualizar o número de compartilhamentos, a sua papelaria pode descobrir se essa ferramenta está sendo adequada ou se é preciso investir em novos canais.

Identificação do público-alvo

Conhecer seu público é uma ação fundamental para entender qual canal de atendimento é o mais adequado para a sua loja.

Por exemplo, são estudantes que estão sempre conectados às redes sociais e que usam a WhatsApp como principal tecnologia de comunicação? Ou será que é um público mais velho mais atraído a um contato pessoal pelo telefone?

Avaliação da mensagem

Ao entender o público, é importante definir que tipo de linguagem será usada para que a estratégia seja eficiente. Por exemplo, o Twitter é um canal que limita as postagens a 140 caracteres. Assim, deve ser usada para mensagens mais curtas. Já o Facebook e o e-mail são meios que permitem textos mais longos.

Com você viu, a escolha de qual canal de atendimento é o mais adequado depende de diversos fatores, que precisam ser muito bem avaliados para atingir seu público em cheio e, dessa forma, encantar os clientes.

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